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お客様の声にお応えする取り組み

当社はお客様の声にお応えするために、お客様の声対応方針や経営に活かすしくみなど「お客様の声対応マネジメントシステム」の整備と継続的な業務改善を進め、2012年7月にISO10002自己適合宣言をしました。
ISO10002自己適合宣言を機に、これからもお客様の声にお応えする取組みをより一層進めてまいります。

苦情対応マネジメントシステムの国際規格「ISO10002」への自己適合宣言

当社は、2012年7月1日付で苦情対応のための国際規格「ISO10002」(品質マネジメント−顧客満足−組織における苦情対応のための指針)に適合したお客様の声対応マネジメントシステムを構築し、適切な運用を行っていることを宣言しました。

今後も、経営理念である「常にお客様の視点に立って行動し、信頼と期待にお応えします」を実践し、お客様満足の向上に向けた取組みを推進してまいります。

2012年7月1日
共栄火災海上保険株式会社

ISO10002適合宣言の目的

国際規格に適合したお客様の声対応マネジメントシステムを適切に運用し続けることを社内外に明示するとともに、この宣言を機に「お客様の声」を真摯に受け止め、誠実かつ迅速な対応を行なうこと、商品・サービスの改善など業務品質の向上に活かしていくことを一層推進し、お客様満足の向上を目指します。

これまでの取組み

  1. 当社では、「お客様の声対応方針」に基づき、2007年7月に「ISO10002」に準拠したマネジメントシステムとして「お客様の声対応基本規程」を整備しました。
  2. その後、お客様の声対応マネジメントシステムの適切な運用に取り組むとともに、継続的な業務品質の向上に取り組んできました。
  3. さらに、ISO10002の要求項目に適合するよう、規程の改定、会議体の整備を行なうなど、お客様の声対応マネジメントシステムの改善も進めてきました。
  4. 今般、これらの取組みにより、消費者関連専門家会議(ACAP)研究所所長等を歴任され、多くの企業へのISO10002適合性に関する第三者意見書作成実績を持つ柴田CSマネジメント株式会社代表取締役 柴田純男氏から2012年6月26日付けで第三者意見書を取得しました。

今後の取組み

規格への適合宣言は、これまでの取組みをさらに前進させる新たなスタートであり、今後も、お客様満足の向上を目指し、永くお客様と信頼でつながり続ける会社となるよう、お客様の声対応の取組みを推進してまいります。

ISO10002の概要

  • ○ ISO10002は「苦情対応」に関する国際規格であり、国際標準化機構(ISO)により2004年7月に制定されました。わが国では翻訳版がJIS Q 10002:2005として制定されています。この規格ではお客様満足のための苦情対応プロセスを継続的に改善していくことが目的とされ、PDCAサイクルを構築・運用していくことが求められています。
  • ○ ISO10002では第三者認証制度ではなく、マネジメントシステムの構築や運用について当事者が自ら適合状況を評価し、適合を宣言できる制度となっています。

「お客様の声」対応方針

基本理念

当社は、お客様の声を真摯に受け止め、誠実かつ迅速な対応を行うとともに、常にお客様の声を商品・サービスの改善など業務品質の向上に活かしていくことにより、お客様から真に信頼される保険会社を目指します。

基本方針

  1. お客様の声への対応を当社のすべての部門において最優先課題として取り組みます。
  2. 常にお客様の権利を尊重した対応を行います。
  3. お客様の声は当社全体に向けられたものと理解し、組織を挙げて責任ある対応を行います。
  4. すべてのお客様の声に対し公平な対応を行います。
  5. 不当な要求に対しては毅然とした対応を行います。
  6. お客様の声を真摯に受け止め、より良い商品・サービスを提供するための貴重な情報源とします。
  7. お客様の個人情報は厳重に保護します。

お客様の声を経営に活かすしくみ

お客様からいただいたご意見・ご要望・苦情等のお客様の声は、業務品質部に集約されます。業務品質部ではその声を分析し、本社関連部への商品やサービスなどの改善提言や業務改善策の検証を行っています。これらの内容は、経営による「コンプライアンス・品質向上統括会議」に報告され、お客様の声が着実に経営に反映されるよう万全な態勢を構築しています。

お客様の声を経営に活かす仕組み

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