信頼回復に向けた取り組み｜お客様からの信頼回復に向けて｜共栄火災について

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当社は、付随的な保険金の支払漏れや第三分野商品における保険金の不適切な不払い、火災保険等の保険料誤り等の問題を二度と発生させないよう、再発防止を徹底しております。
また、当社は、お客様の声に常に耳を傾け、お客様の視点に立ったよりよい商品・サービスを提供し、お客様から選ばれる保険会社を目指すとともに、お客様・社会からの信頼回復・確立に向け、業務品質の向上に、引き続き全力を挙げて取り組んでまいります。

お客様からの信頼回復に向けた取り組み

お客様に最適な商品をご提供するための取り組み

1.募集態勢の整備に係る取り組み	募集人の資質向上を図るために教育カリキュラムを体系化し、研修の受講状況の管理や理解度の検証を含め、募集人のスキルアップ等を支援しております。あわせて、募集人の資質向上に向けた資格更新制度や保険商品教育制度も整備しております。また、「わかりやすさ」の観点から募集文書の作成基準を見直すとともに、代理店が使用するツール等の見直しを実施しております。
2.ご契約内容確認の徹底に向けた取り組み	お客様のご意向に沿った保険契約を締結していただくため、各保険商品において「ご契約内容確認書」を作成し、お客様とともにご契約内容の確認を行っております（※）。「ご契約内容確認書」につきましては、お客様からのご意見・ご要望等を踏まえ、継続して改良を実施しております。また、お客様にご契約内容を確認いただく機会が少ない長期契約につきましては、ハガキやダイレクトメールを定期的に送付することにより、ご契約内容を確認いただいております。 ※確認のしやすさの観点から、申込書本体に所定の確認項目を設け、確認いただいている場合がございます。
3.商品の見直し	お客様にわかりやすい商品を提供するため、商品・特約を整理・統合し、種目間で異なっている規定の統一化および約款の平明化（わかりやすい約款への改定）、ならびに割引制度や火災保険における構造級別の判定要素の簡素化を実施しております。また、新商品の開発や改定に際しては、関係部門が十分に連携し、お客様のニーズ・わかりやすさの各観点から、十分な準備・対応が可能であるかのチェックを行っております。

お客様へ適切に保険金をお支払いするための取り組み

1.保険金支払管理態勢の強化	お客様へ適切に保険金をお支払いするため、保険金支払い漏れの点検ならびに支払対象外と判断した案件の審査を実施しております。また、事故受付から支払完了に至るまでのアクションプログラムを定め、標準的な行動にもとづく案件管理を実践するとともに、工程別管理を実施することにより、お客様に対して迅速に保険金をお支払いする態勢を整備しております。
2.保険金支払対象外案件の審査ならびに検証	お客様からご請求いただいたにもかかわらず、支払対象外と判断した案件につきましては、医師・弁護士等の第三者で構成する保険金審査会において、適正性の審査を実施しております。また、不服申立窓口を設置することにより、お客様から不服の申立てをいただいた案件について社外弁護士が直接対応するとともに、保険金審査会において再審査を実施する態勢を整備しております。保険金を適正にお支払いするための社内審査体制保険金支払に関する不服申立制度

1.保険金支払管理態勢の強化

お客様へ適切に保険金をお支払いするため、保険金支払い漏れの点検ならびに支払対象外と判断した案件の審査を実施しております。また、事故受付から支払完了に至るまでのアクションプログラムを定め、標準的な行動にもとづく案件管理を実践するとともに、工程別管理を実施することにより、お客様に対して迅速に保険金をお支払いする態勢を整備しております。

2.保険金支払対象外案件の審査ならびに検証

お客様からご請求いただいたにもかかわらず、支払対象外と判断した案件につきましては、医師・弁護士等の第三者で構成する保険金審査会において、適正性の審査を実施しております。また、不服申立窓口を設置することにより、お客様から不服の申立てをいただいた案件について社外弁護士が直接対応するとともに、保険金審査会において再審査を実施する態勢を整備しております。

保険金を適正にお支払いするための社内審査体制

保険金支払に関する不服申立制度

お客様の声等を業務改善に反映させるための取り組み

1.お客様の声対応態勢の強化	お客様の声（苦情･相談等）の分析や分析に基づく改善策の立案等を専門的に行う「業務品質管理室」を設置するとともに、「お客様の声対応基本規程」ならびにその細則である「お客様の声に基づく業務改善実施要領」を制定し、お客様の声を業務改善に反映させるプロセスを明確化しております。
2.幅広いお客様の声の収集	より幅広くお客様からのご意見・ご要望等をお伺いするため、毎年「お客様満足度アンケート」を実施しているほか、インターネット経由でお客様からのご意見・ご要望を承っております。インターネットによるご意見・要望・苦情の受付
3.業務改善に向けた取り組み	「お客様の声対応基本規程」ならびに「お客様の声に基づく業務改善実施要領」に基づき、お客様の声等の分析による業務改善策を実施し、改善内容をホームページ等で公表しております。お客様の満足度向上を目指して

業務改善に係る経営管理（ガバナンス）態勢の強化に向けた取り組み

業務改善に係る重要課題については、常務会において審議し、お客様からの信頼回復に向けた取り組みに経営陣が直接関与する態勢を構築しております。
内部監査においては、被監査部門のリスクを評価したうえで監査計画の策定と重要項目の設定等を行うことで、より深度ある内部監査を実施しております。
コンプライアンスにおいては、全国にコンプライアンスリーダーを配置し、コンプライアンス統括部と直接連携して部・支店における牽制強化を図っております。また、法令遵守統括会議がコンプライアンスに係る最高意思決定機関であることを権限上明確にするとともに、本社関連部長を構成員に加え、事業活動全般にわたるコンプライアンスに係る事項について検証し、必要かつ適切な対応策を検討、決定しております。さらに、年2回のコンプライアンス強化月間を設定し、集中的な啓発活動を実施しております。